旅館・ホテルの支配人に求められる 本当の役割とは何か

マネジメント

旅館・ホテルの支配人に求められる
本当の役割とは何か

「現場のプレイヤー」から「組織を動かすリーダー」へ

常井 大輝（トコイ ヒロキ）

株式会社 Hospitality Bridge 代表 / ホテル・旅館コンサルタント

「支配人になったのに何をすればいいかわからない」「現場仕事ばかりで管理職の仕事ができていない」

こんな悩みをよく聞きます。支配人の役割は、優秀なスタッフであることではなく、組織全体を機能させることです。この違いを理解しているかどうかで、旅館・ホテルの業績は大きく変わります。

▲ 支配人の仕事

組織・戦略・数字・人を動かす。ゴールを決め、仕組みをつくり、チームが動ける環境を整える

▲ 中間管理職

チームとのブリッジ役。現場の声を上に伝え、方針を現場に落とし込む

▲ 現場スタッフ

ゲストへの直接サービス。日々の業務の実行者

支配人が「自分でやる」ことの本当のコスト：
支配人がフロントに立つ時間は、戦略・育成・数字を考える時間を失うことと同じです。短期的には助かっても、長期的には組織が育ちません。

[1] 方向性の設定

旅館の目標・ビジョンを定め、チーム全体が同じ方向を向けるようにする

[2] 数字の管理

稼働率・RevPAR・コストを把握し、収益を最大化する意思決定を行う

[3] 人材育成

スタッフの強みを見極め、適切な権限委譲と育成計画を実行する

[4] 仕組みづくり

属人化しない業務フロー・マニュアルを整備し、誰でも動ける組織をつくる

[5] 関係者との連携

オーナー・OTA・取引先・行政など外部との関係を管理する

[6] 市場の把握

競合・インバウンド動向・地域の需要変化をウォッチし戦略に反映する

優れた支配人がやること

○ 週次で数字を確認し、対策を考える
○ スタッフに仕事を任せ、結果を評価する
○ 問題の「原因」を探り、仕組みで解決する
○ ゲストのフィードバックを戦略に活かす
○ 自分の時間を「考える仕事」に使う

やりがちなNG

× 忙しいを理由に数字を後回しにする
× 「自分でやった方が早い」と仕事を抱え込む
× 問題が起きたらその場だけで対処する
× クレーム対応に追われて戦略を考えない
× 現場に入りすぎて管理職の仕事が後回しになる

朝

数字の確認・朝礼

前日の稼働率・売上・口コミをチェック。オンハンドのチェックも忘れずに！チームへの短い共有と方向確認

午前

戦略・計画業務（考える仕事）

料金設定・OTA管理・採用・研修計画など。この時間帯を現場対応で潰さないことが最重要です。

午後

1on1・スタッフ面談

月に数回、スタッフと個別に話す時間を確保。育成・相談・フィードバック

夕方

翌日の準備・振り返り

翌日の予約状況確認・スタッフへの引き継ぎ・自分の行動を振り返る

まとめ：
・支配人の仕事は「自分がやる」ではなく「チームを動かす」こと
・6つの役割を意識して、時間を「考える仕事」にシフトする
・スタッフに任せることが、長期的な組織の成長につながる

「支配人として何から変えればいいか」相談したい方へ

現場のヒアリングをもとに、具体的な改善策をご提案します。

常井 大輝（トコイ ヒロキ）｜株式会社 Hospitality Bridge

セントラルフロリダ大学ホスピタリティマネジメント学部卒業。国内外のホテル・旅館でのマネジメント・人材育成の実務経験をもとに、中小宿泊施設の収益改善・組織づくり・インバウンド対応を支援。2023年11月創業。