ES・組織づくり

ES（従業員満足度）が高い旅館は
なぜゲスト満足度も高いのか

「スタッフが幸せな職場」こそが、最強のホスピタリティを生む

「もっとゲスト満足度を上げたい」と考えるとき、多くの経営者はサービスの手順やマニュアルを見直します。しかし本当に大切なのは、サービスを届けるスタッフ自身が満足しているかどうかです。ESとCSは切り離せない関係にあります。

① ESが高い（スタッフが職場に満足している）

仕事にやりがいを感じ、職場への帰属意識が高まる

② スタッフの生産性・定着率が上がる

離職率が下がり、熟練スタッフが増え、サービスの質が安定する

③ ゲストへのサービス品質が上がる

マニュアル外の「気づき」「心くばり」が自然と生まれる

④ CSが上がり、リピーター・口コミが増える

収益が安定し、さらにESへ投資できる好循環が生まれる

現場で感じること：
ESが低い職場のスタッフは「仕事をこなす」だけになります。ESが高い職場のスタッフは「ゲストのために何かしたい」という自発的な行動が生まれます。この差がホスピタリティの本質です。

① 人間関係　：上司・同僚との信頼関係。職場の雰囲気

② 成長実感　：スキルアップ・キャリアの見通し

③ 承認・感謝：頑張りを認められている実感

④ 仕事の意義：自分の仕事がゲストや社会に与える価値

⑤ 待遇・給与：努力に見合う報酬・福利厚生

⑥ 働く環境　：シフト・設備・衛生面の快適さ

ESが低い職場

・スタッフが「やらされ感」で働く
・ミスの指摘はあるが褒めない
・離職率が高く、常に採用コストがかかる
・マニュアル通りの対応しかしない
・クレームが多く、口コミが伸びない

ESが高い職場

・スタッフが自発的に動く
・小さな成功を認め合う文化がある
・定着率が高く、育成コストが下がる
・マニュアル外の「気づき」が生まれる
・口コミ評価が高く、リピーターが増える

1. 毎日1回、具体的に感謝・承認の言葉をかける

「ありがとう」だけでなく「あの対応、ゲストがとても喜んでいたよ」など具体的に伝えることで効果が高まります。

2. 週1回・15分の1on1面談を設ける

「最近どう？」から始まる対話の場を作ることで、スタッフの不安や本音を早期に把握できます。

3. スタッフの意見を業務改善に反映する

「意見を聞いてもらえる・変えられる」という実感が、仕事への主体性と愛着につながります。

4. 成長の機会を可視化する

「半年後にこの仕事を任せたい」など、キャリアの見通しを伝えることで長期的な定着意欲が生まれます。

5. ゲストの喜びをスタッフと共有する

口コミや感謝の言葉をスタッフに伝えることで、「自分の仕事が誰かを幸せにしている」という実感が生まれます。

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常井 大輝（トコイ ヒロキ）｜株式会社 Hospitality Bridge

セントラルフロリダ大学ホスピタリティマネジメント学部卒業。国内外のホテル・旅館での人材育成・組織づくりの実務経験をもとに、中小宿泊施設の収益改善・インバウンド対応・スタッフ育成を支援。2023年11月創業。