収益改善・販売戦略

OTA依存から脱却し、
自社直販を増やす方法

「売上は増えているのに利益が残らない」を解決する販売戦略の本質

常井 大輝（トコイ ヒロキ）

株式会社 Hospitality Bridge 代表 / ホテル・旅館コンサルタント

「OTAからの予約は増えているのに、手元に残る利益が増えない」
「稼働率は上がっているのに、経営が楽にならない」

こういった相談が後を絶ちません。OTAは集客において強力なツールですが、正しく理解せずに依存すると収益構造が壊れていきます。OTAとの正しい付き合い方と、自社直販を増やす具体的な方法をお伝えします。

OTAで発生するプラスアルファのコスト（国内OTA）

ポイント原資負担：楽天ポイント・じゃらんポイントはホテル側が原資を負担。「ポイント10倍キャンペーン」に参加すると、その分だけホテルが支払う
キャンペーン参加費：「スーパーSALE」「お盆特集」「地域応援企画」など、特集ページへの掲載には別途費用や追加割引義務が発生する
優先表示費用：検索結果の上位に表示させるための掲載広告費
決済手数料：OTA経由のクレジットカード決済分がさらに差し引かれる

結果として、表示上の手数料8〜10%が実質15〜20%以上になるケースが大半です。

利益を無視した売上重視の動き（よくある落とし穴）

x OTAのキャンペーンに積極的に参加し、稼働率を上げて評価を得る
x 価格を下げることで予約数を増やし、表面上の売上を高く見せる
x 手数料やポイント原資の実質コストを計算せずにOTA施策を進める
x 「稼働率〇〇%達成」「予約件数〇〇件増」といった指標だけで成果を報告する

本来あるべき姿

o 売上ではなくGOP（粗営業利益）で成果を評価する
o チャネルごとの実質コストを把握した上で販売戦略を立てる
o OTAと直販の利益差を数字で示し、直販比率を高める施策を優先する
o 稼働率と単価のバランスを取り、RevPARと利益の両方を最大化する

現場で感じること：
売上が上がっているのに利益が残らない施設の多くは、このレベニューマネジメントの本質を見誤っています。会社の目的は利益の最大化。稼働率や予約数はその手段であり、目的ではありません。より効果的な施策を打ち続けることが、持続可能な経営につながります。

リスク [1] 価格主導権の喪失

海外OTAは「会員限定料金」という条件で掲載契約を求めることがあります。これは「該当OTAの会員は10%ほどの割引を必ず行うこと」という契約上での縛りです。

具体的な影響：
・会員限定料金に同意すると、自社サイトと同じ料金か、それ以下の価格設定になる
・「直販の方がお得」という差別化ができなくなる
・ゲストが「海外OTAで予約した方が安いか同じ」と学習し、自社サイトへの流入が減り続ける
・価格を上げたくても「OTAの最安値保証に抵触する」という制約で動けなくなる

価格の決定権を外部に握られた瞬間から、自社の販売戦略の自由度は大きく制限され、管理、コントロールにも影響を及ぼします。

リスク [2] 一方的な戦略変更

海外OTAは日本の施設に事前相談なく、ルールや手数料体系を変更することがあります。

実際に起きた事例：
・特定の施設カテゴリーの手数料を突然引き上げ、事前通知は数週間前のみ
・パートナープログラムを導入し、参加しないと検索順位が大幅に下落
・キャンセルポリシーの基準を変更し、施設側の設定が無効化されるケースが発生
・アルゴリズムの変更で、これまで上位表示されていた施設が突然下位に落ちる

依存度が高いほど、このような変更への対応コストと経営へのダメージが大きくなります。

1泊15,000円の客室・月間100泊で試算

月間の利益差：17.5万円 / 年間：210万円

同じ売上・同じ稼働率でも、予約経路が変わるだけで年間210万円の利益差が生まれます。規模が10倍、100倍ならその額はとてつもない数値。この数字を経営者・担当者が把握しているかどうかで、施策の優先順位が大きく変わります。

施策一覧

[1] 自社サイトを「予約したくなるサイト」に変える
[2] 直販限定の特典・プランをつくる
[3] メール・SNS公式でリピーターと直接つながる
[4] Googleビジネスプロフィールを直販導線にする
[5] チェックアウト時に次回予約を促す

OTAと直販の正しい役割分担

OTA：新規ゲストとの出会いの場・認知獲得
自社直販：リピーターとの直接の関係・利益の最大化

OTA経由で来たゲストを「感動させて」「直接つながり」「次回は直販で」----
このサイクルを回すことが、中長期的な収益改善の本質です。

まとめ：
・OTAには手数料以外のプラスアルファのコストがあり、実質15〜20%以上になるケースが大半
・レベニューマネジメントの本質は「売上最大化」と捉えがちですが、会社の目的である「利益最大化」が本来の目的
・海外OTAへの依存は価格主導権の喪失と一方的な戦略変更リスクを生む
・同じ売上でもOTA→直販に移行するだけで年間数百万円の利益差が生まれる
・直販施策5つのうち、まず今日できる「Googleプロフィール確認」と「チェックアウト時の一言」から始める
・OTAは「新規出会いの場」として正しく使い、次回から直接の関係へ移行させるサイクルをつくる

「自社直販を増やす具体的な方法を相談したい」

施設の現状を診断し、最適な直販強化の施策をご提案します。
まずはお気軽にご相談ください。

常井 大輝（トコイ ヒロキ）｜株式会社 Hospitality Bridge

セントラルフロリダ大学ローゼンホスピタリティマネジメント学部卒業。ハイアットリージェンシー那覇沖縄・琉球ホテル&リゾート名城ビーチでOTAセールス・レベニューマネジメントを担当。一休では開業後半年で全国1位を達成。2023年11月創業。

参考：観光経済新聞「第20回オンライントラベル予約実態調査」（2026年1月）/ 各OTA公式情報（2026年時点）

インバウンド接客

世界基準の接客と日本基準の接客。
その違いを理解することが最初の一歩

インバウンドゲストを迎える前に知っておくべき、接客文化の本質的な差

常井 大輝（トコイ ヒロキ）

株式会社 Hospitality Bridge 代表 / ホテル・旅館コンサルタント

インバウンド集客の準備を整えて、いざ外国人ゲストが来た----。そのとき「どう接客すればいいかわからない」という不安を感じるスタッフは少なくありません。

実はその不安の多くは、「日本の接客の常識が、世界では常識ではない」ということを知らないことから来ています。違いを理解すれば、不安は自信に変わります。

Service（サービス）

"The action of helping or doing work for someone."

誰かのために働くこと、助けること。サービスは「行為」です。マニュアル通りに動くこと、決まった手順を実行することがサービスにあたります。

Hospitality（ホスピタリティ）

"The friendly and generous reception and entertainment of guests, visitors, or strangers."

ゲスト・訪問者・見知らぬ人を、友好的かつ寛大に迎え入れ、楽しませること。相手のためにありたいという姿勢は日本の「おもてなし」と共通しています。しかし決定的に違うのが「entertainment（楽しませる）」という言葉が入っていること。ここが日本と欧米のホスピタリティの最大の違いです。

日本のホスピタリティ企業が海外でブランドを築けない理由

日本の旅館・ホテルの「気づかい」「丁寧さ」「清潔さ」は世界トップレベルです。しかし海外に出ると、なかなかブランドとして定着しません。その最大の理由が、「楽しませる」という要素の欠如です。

丁寧に、静かに、完璧にこなす----それはServiceです。しかし、ゲストが笑顔で帰り、友人に話したくなる「体験」を生み出すためには、コミュニケーションを通じた「entertainment」が不可欠です。

ServiceとHospitalityの本質的な違い

Service（サービス）：正確に、丁寧に「する」こと
Hospitality（ホスピタリティ）：相手のためにありたい姿勢 + 楽しませること

チェックインを正確にこなすのはService。
「どこから来たんですか？今日の夕食はもう決めましたか？
近くに最高のお店を知ってますよ！」と会話を楽しむことがHospitality。

言葉が出てこなくてもいい：
英語もゲストの言語もわからない。でもゲストは何かを伝えようとしている----そのとき大切なのは、「わかろうとする姿勢」です。スマホの翻訳アプリを出して一緒に画面を見ながら笑う。身振り手振りで伝え合う。その過程自体がゲストにとって「特別な体験」になります。言葉が通じないからこそ生まれる温かいコミュニケーションがあります。

日本基準

お辞儀を中心とした挨拶。アイコンタクトを長く続けることは時に失礼とされることもあり、謙虚さの表現として目線を少し下げることがある。

世界基準

目を合わせて笑顔で挨拶することが誠実さの表現。アイコンタクトを避けると「自信がない」「歓迎されていない」と受け取られることがある。特に欧米・中東・ラテン系の文化では、アイコンタクトは信頼の証です。

現場のヒント：アイコンタクト＋笑顔＋お辞儀の組み合わせが最強。日本のお辞儀は外国人ゲストに非常に喜ばれます。目を見て、笑って、お辞儀する。これだけで印象が大きく変わります。

日本基準

「お客様」と呼ぶのが一般的。名前で呼ぶことは馴れ馴れしいと感じられる場合もあり、苗字に「様」をつけるのが丁寧とされる。

世界基準

名前で呼ばれることは歓迎と親しみの表現。「お客様」という匿名の呼び方より、名前で呼ばれることで「自分を覚えてくれている」という特別感が生まれます。名前を自然に知るには、会話の中で相手の持ち物・旅程・出身地などに触れることから始めるのが自然です。「素敵なバッグですね、どちらからいらっしゃったんですか？」といった一言が会話の入り口になります。

現場のヒント：気に入られると相手から名前を聞かれることが多いです。そのときのために、スタッフ自身もわかりやすいニックネームを持っておくと親近感が一気に上がります。例えば「Hiroki」が難しければ「Hiro」と名乗るだけで、ゲストが喜んで呼んでくれます。

日本基準

感情を抑えた落ち着いた接客が「プロらしい」とされる文化もある。過度な笑顔や大きなリアクションは軽薄に見えることがある。

世界基準

笑顔と感情表現は歓迎の証。無表情で淡々と接客されると「歓迎されていない」「機嫌が悪いのか」と不安を感じるゲストが多い。特に欧米・東南アジア・ラテン系の文化では、スタッフの感情表現がゲスト体験の大きな要素になります。

現場のヒント：言葉が通じなくても、笑顔は100%通じる。むしろ言葉が出てこないときほど、大きな笑顔と身振りで気持ちを伝えることが信頼につながります。

日本基準

「できかねます」「少々難しい状況でございます」など、直接的なNOを避けた婉曲表現が丁寧さの証。相手を傷つけないための文化的な知恵。

世界基準

「I'm sorry, that's not possible, but I can offer you...」のように、NOを明確に伝えた上で代替案を提示することが誠実さの表現です。婉曲すぎるNOはYESと誤解されることがあり、後になってトラブルになるケースが非常に多い。

さらに深刻なのが、曖昧なNOが「大丈夫そう」と解釈され、押してくるケースです。「難しいですね...」と濁すと「じゃあできるじゃないか」と余計に要求が強くなることがあります。明確なNOこそが相手への誠実な対応であり、むしろトラブルを防ぎます。

現場のヒント：「I'm sorry, we can't do that」と明確に伝えた後、必ず「But I can...（でも〇〇はできます）」と代替案をセットで伝える。NOだけで終わらせないことが大切です。明確なNOは冷たさではなく、誠実さです。

日本基準

一定の距離を保つことが礼儀。身体的接触（握手・ハグ等）は基本的にしない。物を手渡すときも丁寧に両手で差し出す。

世界基準

握手は欧米・中東・アフリカなどでは基本の挨拶。ラテン系・南欧では頬へのキスも一般的。ただし、こちらから積極的にハグや握手を求める必要はありません。求められたら自然に応じることが大切です。

現場のヒント：握手を求められたら笑顔で応じる。それだけで十分です。ゲストと打ち解けてくると、相手からスタッフの名前を聞いてくることが増えます。そのためにも、覚えやすいニックネームを持っておくことが有効です。

日本基準

業務に関係のない会話は控えめにすることが多い。静かで落ち着いた接客が好まれる傾向がある。ビジネスの場でも本題から入ることが多い。

世界基準

スモールトークはホスピタリティの核心です。欧米では「仲良くなってから仕事の話をする」文化が根強く、これはホテルの接客でも同じ。天気・旅行の感想・出身地・好きな食べ物など、軽い会話がゲストとの関係をつくります。「How are you enjoying Japan so far?」の一言が、ゲストに「ここのスタッフは温かい」という印象を与えます。

現場のヒント：相手の持ち物・服装・旅行バッグのステッカーなど、目に入るものから会話のきっかけを見つける。「That's a great camera, are you a photographer?」など、相手のことを観察して話しかけると自然な会話が生まれます。完璧な英語でなくていい。たどたどしくても、話しかけようとする姿勢が伝わります。

日本基準

チップの文化がない。サービスへの感謝は笑顔や言葉で伝えるのが一般的。チップを渡そうとするゲストに対して、断ることが「礼儀」とされる場合もある。

世界基準

チップはサービスへの感謝の直接的な表現。特に米国・カナダ・中東・東南アジアの一部からのゲストは、チップを渡そうとすることが多い。

現場のヒント：チップを渡されたときは、まず「Thank you so much, that's very kind of you」と感謝の気持ちを受け取ってから、施設のポリシーを穏やかに説明する。頑なに断るよりも、ゲストの気持ちを一度受け取ることが大切です。

おもてなし + 世界基準のコミュニケーション = 世界最強の接客

アイコンタクト + 笑顔で挨拶する
相手への観察から自然な会話を始める
わかりやすいニックネームで親近感をつくる
NOは明確に、でも代替案をセットで伝える
スモールトークで「温かいスタッフ」という印象をつくる
言語の壁は、姿勢と笑顔と「わかろうとする気持ち」で超える

まとめ：
・Serviceは「行為」、Hospitalityは「相手のためにありたい姿勢＋楽しませること」
・「entertainment（楽しませる）」が日本と欧米のホスピタリティの最大の違い
・楽しませることはコミュニケーションから生まれる。これが日本人の最も苦手な点
・ディズニー・スターバックスが世界で愛されるのは「楽しませる」を設計しているから
・日本の「おもてなし」の精神は十分ある。あとは「楽しませる勇気」を持つだけ
・アイコンタクト・笑顔・スモールトーク・ニックネームがその入り口になる
・NOは明確に。曖昧にするとかえってトラブルを招く
・完璧な英語より、話しかけようとする姿勢がゲストの心に届く

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常井 大輝（トコイ ヒロキ）｜株式会社 Hospitality Bridge

セントラルフロリダ大学ホスピタリティマネジメント学部卒業。米国・日本のホテル現場での接客・マネジメント実務経験をもとに、中小宿泊施設のインバウンド対応・スタッフ育成・収益改善をトータルで支援。2023年11月創業。

参考：Oxford English Dictionary「Service」「Hospitality」定義